| |
Her şey Dahil Sistemde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi
Beklentileri aşmalı
Her yıl milyonlarca insanın tecrübe ettiği turizm sektöründe başarıya ulaşabilmede ürün ve hizmet bileşeninden oluşan tatil paketinin günümüz “kalite” anlayışı içerisinde en azından misafir beklentilerini karşılayan ve hatta mümkünse onu aşan düzeyde olması gerekmektedir. Misafirlerin beklentilerinin de ötesinde ürün / hizmet sunumu ise misafirlerin lehine olacak tarzda, onları olumlu yönde etkileyen, şaşırtan hatta kendilerinin bile farkında olmadıkları istek ve ihtiyaçlarının karşılandığı örneklerden oluşmaktadır.
Standartlara ulaşmada sorun yaşanıyor
Konu ürün ve hizmet kalitesi olduğunda ürün kalitesini sağlamada ürünün somut olması nedeniyle standartları oluşturmada ve standartlara ulaşmada çok fazla sorunun yaşanmadığı görülmektedir. Soyut özelliği nedeniyle hizmete ait kalite düzeyinin belirlenmesi, standartların oluşturulması ve sonuçların kontrol edilmesi ürüne ait örneklere göre daha zor olmaktadır. Ancak günümüz anlayış ve uygulamalarında imkansız da değildir. Hizmet kalitesiyle ilgili olarak misafir algılamaları son derece önemlidir. Misafir algıladığı hizmet kalitesine göre bir işletmenin bir bütün olarak başarılı veya başarısız olduğu sonucuna varacaktır. Turizm sektöründe çok sık telaffuz edildiği ve bilindiği üzere bir işletmenin tek departmanı veya bir departmanda tek kişinin çabası başarıyı getirmede yeterli olmamakta, ekip çalışmasını, departmanlar ve kişiler arasındaki uyumu zorunlu kılmaktadır. Bunun dışında misafirlerin de ürün ve hizmetlerle ilgili olarak yorumlarını genel olarak yapmaları söz konusudur.
“Her şey dahil” tartışılan bir sistem
Her şey dahil sistemi ülkemizde uygulanmaya başladığından itibaren tüm dikkatleri üzerine çekmiş ve turizm sektöründeki paydaşların konuya farklı pencerelerden bakmalarından dolayı sürekli olarak tartışılan bir sistem haline gelmiştir. Her şey dahil sistemi ile ilgili yapılan akademik çalışmalarda sistemin lehinde ve aleyhinde görüş bildiren işletme yöneticilerinden, satışların azalması sebebiyle sistemin sona ermesini isteyen esnafa, turistik işletmelerin sınırları dışındaki yapılanmanın, işletmecilik anlayışının ve operasyonel faaliyetlerin yeterli olmamasının her şey dahil sisteminin yayılmasına neden olduğunu belirten kişilere, çok çocukla tatile gelen ancak tatilinin başında parasını ödeyen ve bütçe ayarlamasını ona göre yapabilen mutlu aile fertlerine veya her şey dahil sistemde kaldığı işletmede ürün / hizmet kalitesi yönünden aradığını bulamayan misafirlere kadar farklı geribildirimleri almak mümkündür. Mevcut farklı görüşlerden yola çıkarak her şey dahil sistemini övmek veya yerden yere vurmak çok da sağlıklı olmayacaktır. Önemli olan; turistik arz ve talebin birlikte değerlendirilmesi, tatil için ödenen bedel ile tecrübe edilen ürün / hizmet kalitesi dengesinin dikkate alınmasıdır.
Her şey dahil sistem, misafir ve personel iletişimini olumsuz etkiliyor
Her şey dahil sistemi uygulamalarında işletmeler açısından sunulan hizmete dayalı “başarı” hedefleniyorsa misafirler arasında ağızdan ağza iletişim, hizmetle ilgili beklenti ve tecrübe edilen hizmet düzeyi dengesi, turistik işletmelerin personelinin misafirlerle ilgilenmesi ve onlara yardımcı olması, özellikle davranışları, beden dilleri ve bilgilendirmeleriyle işlerinin ehli olduklarını hissettirmeleri, işletmelerde hizmet verilirken kullanılan malzemeler, işletmelerde konaklayan misafirlerin kimler olduğu oldukça önemlidir. Her şey dahil sistemi uygulanan diğer sistemlerde olduğu gibi kendisine has bir takım özelliklere sahiptir. Sistemin doğası gereği özellikle serviste personelin misafirlere kendilerini yeterince ifade etmelerini, iletişim kurmalarını olumsuz etkileyebilmekte ancak tatil dönemi sonrasında ödediği bedele karşılık iyi bir hizmet aldığını düşünen misafirleri de son derece memnun edebilmektedir.
|
|
